Berlin-Brandenburg B2C Energiemarkt
CRM-Strategie & Customer Lifecycle Management für GASAG
Executive Insight
Kernthese
Der Berlin-Brandenburger Energiemarkt ist zweigeteilt: Berlin ist mieter- und servicegetrieben (56,5% Single-Haushalte, 15,9% Wohneigentum), während Brandenburg Prosumer-orientiert ist (44,3% Wohneigentum, 172.000+ PV-Anlagen, 8.865 MW Leistung).
Diese strukturelle Differenz erfordert segmentierte CRM-Strategien statt One-Size-Fits-All-Ansätzen. GASAG muss urban-Service-Excellence (Berlin) mit dezentraler Prosumer-Integration (Brandenburg) vereinen.
Strategische Implikationen für GASAG's CRM
- Berlin-Strategie: Fokus auf Convenience, digitale Touchpoints, Service-Qualität und Community-Building (Mieter-Communities, Nachhaltigkeits-Initiativen)
- Brandenburg-Strategie: Prosumer-Services (PV-Wartung, Speicher-Optimierung, Wallbox-Integration), technische Expertise und Investitionsberatung
- Hybrid-Segmente: E-Mobilität und Smart Home überbrücken urbane/rurale Unterschiede – hier liegen Wachstumschancen
- Daten-Infrastruktur: Smart Meter-Rollout kritisch für datengetriebenes CRM – Interim-Strategie mit App-basiertem Monitoring notwendig
Empfehlung
Implementierung einer Dual-Track CRM-Architektur: Zentrale Automation-Engine mit segment-spezifischen Content-, Service- und Pricing-Modulen. Prosumer erhalten proaktive Investitionsberatung, Mieter Convenience-Features (z.B. Flatrate-Modelle, Nachbarschafts-Tarife).
Marktanalyse Berlin-Brandenburg
Berlin
Urban | Mieter-getriebenCharakteristika
- Hoher Anteil an Mietverhältnissen (84,1%)
- Service- und Convenience-orientiert
- Preis-sensibel bei Commodity-Produkten
- Nachhaltigkeitstrend in urbanen Milieus
- Wachsende E-Mobilität trotz geringer Parkplatz-Verfügbarkeit
Brandenburg
Rural | Prosumer-orientiertCharakteristika
- Hohe Eigenheimquote mit Investment-Mentalität
- Prosumer-Dominanz: PV, Speicher, Wärmepumpen
- Technisch affin, DIY-orientiert
- Längere Kundenbindung bei technischer Expertise
- Wallbox-Adoption durch Eigenheim-Struktur
Nationale Marktdynamik 2024
Kritische Herausforderung: Smart Meter-Defizit
Mit nur 1,9% Smart Meter-Durchdringung (Stand September 2024) fehlt GASAG die Daten-Infrastruktur für granulares Customer Engagement. Interim-Lösung: App-basiertes Verbrauchsmonitoring mit Opt-in-Mechanik + proaktive Smart Meter-Upgrade-Kampagne als Prosumer-Feature.
Zusatzservices für Cross-Sell
Energieversorger können durch Value-Added Services die Customer Lifetime Value (CLV) signifikant steigern und gleichzeitig die Wechselbarriere erhöhen. Diese Services adressieren spezifische Jobs-to-be-Done von Kunden jenseits reiner Energielieferung.
E-Mobilität
- Wallbox-Installation & -Wartung: Turnkey-Lösung von Planung bis Inbetriebnahme
- Laden-Flatrate: Monatliche Abrechnung statt kWh-Tracking (Convenience)
- Vehicle-to-Grid (V2G): Bidirektionales Laden als Erlösquelle für Kunden
- Flottenmanagement: B2C-Übertragung für Multi-Car-Haushalte
- Öffentliches Laden: Roaming-Tarife mit bevorzugten Partner-Netzwerken
Smart Home & Lastmanagement
- Energiemonitoring-App: Real-Time-Verbrauchsdaten mit Geräteerkennung (AI-basiert)
- Automatisches Lastmanagement: Optimierung zwischen PV, Speicher, Wallbox, Haushaltsgeräten
- Predictive Maintenance: Warnung bei abnormalem Verbrauch (z.B. defekte Heizung)
- Tarif-Optimizer: Automatische Tarifwechsel bei dynamischen Preisen
- Smart Home-Integration: APIs für Alexa, Google Home, Apple HomeKit
Prosumer-Services (PV & Speicher)
- PV-Wartung & -Reinigung: Jährliche Inspektionen mit Performance-Garantie
- Speicher-Optimierung: Software-Updates für maximale Eigenverbrauchsquote
- Investitionsberatung: ROI-Kalkulation für Upgrades (z.B. zusätzliche Module, größere Speicher)
- Peer-to-Peer Trading: Überschuss-Energie an Nachbarn verkaufen (Community-Modell)
- Versicherungs-Paket: All-Risk-Versicherung für PV-Anlage und Speicher
CRM-Strategie: Service-as-a-Segment-Differentiator
Zusatzservices dürfen nicht als isolierte Produkte verkauft werden, sondern müssen segment-spezifisch orchestriert werden. Prosumer erhalten proaktive Investment-Alerts (z.B. "Ihre PV-Anlage ist 8 Jahre alt – Speicher-Upgrade amortisiert sich in 4 Jahren"), während urbane Mieter Convenience-Bundles bekommen (z.B. "Ökostrom + E-Scooter-Lade-Flatrate").
Marketing Automation: Trigger-Kampagnen basierend auf Lifecycle-Events (Eigenheimkauf → PV-Beratung, Neuwagenkauf → Wallbox-Angebot, Umzug → Smart Home-Onboarding).
Kundensegmente
Basierend auf Verhaltensdaten, Profitabilität und CRM-Potenzial identifiziere ich 6 priorisierte Kundensegmente. Jedes Segment erhält ein Profitabilitäts-Rating (1-5) sowie spezifische CRM-Maßnahmen.
1. Prosumer
Charakteristika
- Eigenheim mit PV-Anlage (>5 kWp)
- Batteriespeicher (5-15 kWh)
- Oft Wärmepumpe + Wallbox
- Eigenverbrauchsquote: 60-80%
- Tech-affin, DIY-orientiert
- Investitionsbereit (ROI-getrieben)
Wertpotenzial
CRM-Maßnahmen
- Onboarding: Dedizierter Prosumer-Advisor (persönliche Beratung)
- Engagement: Quarterly Business Reviews (QBR) für Investment-Optimierung
- Cross-Sell: PV-Wartung, Speicher-Upgrade, Wallbox, Versicherung
- Retention: Exklusive Community (Prosumer-Forum, Events)
- Loyalty: Referral-Programm (Bonus für geworbene Nachbarn)
2. E-Mobilität-Haushalte
Charakteristika
- Elektrofahrzeug (BEV oder PHEV)
- Wallbox zu Hause (7,4-22 kW)
- Hoher Stromverbrauch (zusätzlich 2.000-4.000 kWh/Jahr)
- Bereitschaft zu Lastverschiebung (Nachtladen)
- Interesse an dynamischen Tarifen
- Early Adopters, technik-affin
Wertpotenzial
CRM-Maßnahmen
- Onboarding: Wallbox-Paket mit Installation + Inbetriebnahme (Turnkey)
- Engagement: Monatliche Lade-Reports (Kosten vs. Benzin-Equivalent)
- Cross-Sell: Dynamischer Tarif, öffentliches Laden (Roaming), V2G-Piloten
- Retention: Flatrate-Modelle (Planbarkeit statt Verbrauchsabrechnung)
- Upsell: Upgrade zu bidirektionaler Wallbox (V2H/V2G)
3. Smart Home Nutzer
Charakteristika
- Smart Home-Geräte (Thermostate, Beleuchtung, Steckdosen)
- App-affin, digitale Touchpoint-Präferenz
- Bereit, Daten für Optimierung zu teilen
- Interesse an Automatisierung und Convenience
- Millennials/Gen Z (25-45 Jahre)
- Urban, gebildet, mittleres bis hohes Einkommen
Wertpotenzial
CRM-Maßnahmen
- Onboarding: App-First-Onboarding mit Smart Home-Integration-Tutorial
- Engagement: Gamification (Energie-Challenges, Badges für Einsparungen)
- Cross-Sell: Energiemonitoring-Hardware, Smart Meter-Upgrade
- Retention: Exklusive App-Features (Predictive Maintenance, Tarif-Optimizer)
- Data-Monetization: Opt-in für anonymisierte Verbrauchsdaten (Incentive: €20/Jahr)
4. Träge Bestandskunden
Charakteristika
- Langjährige Kunden (>5 Jahre Vertragslaufzeit)
- Grundversorgung, kaum Interaktion
- Geringe digitale Affinität (Papierrechnung)
- Ältere Demografie (55+ Jahre)
- Preisstabil (kein Wechsel-Impuls)
- Niedrige Service-Erwartung
Wertpotenzial
CRM-Maßnahmen
- Onboarding: N/A (Bestandskunden)
- Engagement: Minimal-Touch-Strategie (2-3 Kampagnen/Jahr)
- Cross-Sell: Selektive Angebote (z.B. Grüner Tarif ohne Aufpreis)
- Retention: Loyalty-Rabatt bei Vertragsverlängerung
- Win-Back: Reaktivierungskampagne bei Inaktivität (>6 Monate kein Login)
5. Nachhaltigkeitsorientierte
Charakteristika
- Ökostrom-Tarif (100% Erneuerbare)
- Bereitschaft, Premium zu zahlen (+5-10%)
- Community-orientiert (Nachbarschaftsprojekte)
- Transparenz-Erwartung (Herkunftsnachweise)
- Millennials, urbane Milieus
- Storytelling-affin (Impact-Kommunikation)
Wertpotenzial
CRM-Maßnahmen
- Onboarding: Impact-Storytelling (CO2-Einsparung visualisiert)
- Engagement: Quarterly Impact Reports (eingesparte Tonnen CO2)
- Cross-Sell: Community-Tarife (Nachbarschaftsstrom), CO2-Kompensation
- Retention: Exclusive Events (Windpark-Besichtigungen, Nachhaltigkeit-Workshops)
- Advocacy: Referral-Programm mit Social Impact (€50 Spende pro Werber)
6. Preissensitive Wechselkunden
Charakteristika
- Wechseln bei Preisunterschieden >5%
- Vergleichsportal-Nutzer (Check24, Verivox)
- Kurzfristige Verträge (<12 Monate)
- Bonus-orientiert (Neukundenboni)
- Geringe Markenloyalität
- Commodity-Mentalität (Strom = Strom)
Wertpotenzial
CRM-Maßnahmen
- Onboarding: Minimal (automatisierter Self-Service)
- Engagement: Preis-Alerts bei Marktveränderungen (Transparenz)
- Cross-Sell: Keine aktive Bewerbung (ROI negativ)
- Retention: Win-Back-Trigger vor Vertragsende (Counter-Offer)
- Strategie: Portfolio-Balance (akzeptierter Churn bei positiver Unit Economics)
Segmentierungs-Logik für CRM-System
Die Segmente müssen dynamisch sein: Kunden können zwischen Segmenten wechseln (z.B. Wechselkunde → Prosumer nach Eigenheimkauf + PV-Installation). CRM-System benötigt:
- Real-Time-Scoring: Monatliche Neubewertung basierend auf Verhaltensdaten
- Trigger-Events: Lifecycle-Events als Segment-Transitions (Umzug, Fahrzeugkauf, Smart Home-Adoption)
- Predictive Segmentation: Machine Learning für Potenzial-Identifikation (z.B. Wechselkunde mit PV-Potenzial)
PESTEL-Analyse
Die PESTEL-Analyse identifiziert makroökonomische Faktoren, die GASAG's CRM-Strategie beeinflussen. Diese Faktoren müssen in der Customer Lifecycle-Planung berücksichtigt werden.
Political
- Smart Meter-Rollout: Gesetzliche Verpflichtung ab 2025 – CRM muss Smart Meter-Adoption aktiv treiben
- Dynamische Tarife: Ab 2025 Pflicht-Angebot – Marketing-Automation für Educative Campaigns notwendig
- Prosumer-Förderung: KfW-Subventionen für PV & Speicher – Cross-Sell-Chance mit Beratungsservice
- CO2-Bepreisung: Steigender CO2-Preis incentiviert Elektrifizierung (Wärmepumpen, E-Mobilität)
Economic
- Inflationsdruck: Hohe Energiepreise 2022/23 → anhaltende Preissensitivität – Churn-Prävention kritisch
- Zinsniveau: Erhöhte Zinsen beeinflussen PV-Investitionen negativ – Finanzierungsmodelle als Service
- Kaufkraft Berlin vs. Brandenburg: Berlin-Haushalte durchschnittlich höhere Preisbereitschaft
- Energiearmut: 245.000 Stromsperrungen – Sozial-Tarife & flexible Zahlungsmodelle als Retention-Maßnahme
Technological
- KI & Machine Learning: Predictive Churn, Next-Best-Action, Personalisierungs-Engines
- IoT-Integration: Smart Meter, Smart Home, Wallboxen → Datenquelle für CRM
- Blockchain: Peer-to-Peer-Trading (Prosumer → Community-Energie-Modelle)
- Marketing Automation: HubSpot, Salesforce, Braze – Skalierung ohne Headcount-Wachstum
- API-Ökosysteme: Integration mit E-Mobility-Plattformen (IONITY, EnBW), Smart Home (Alexa, Google)
Environmental
- CO2-Neutralität: Ziel 2045 (Deutschland) – Positionierung als Partner für Dekarbonisierung
- Dezentrale Erzeugung: PV-Boom in Brandenburg (8.865 MW) – Prosumer-Services als Wachstumsfeld
- Energiewende: Atom-/Kohleausstieg → 100% Erneuerbare bis 2035 – Storytelling-Potenzial
- Sektorenkopplung: Strom-Gas-Wärme-Mobilität – Integrated Services als Differentiator
Legal
- DSGVO: Strikte Consent-Regeln – Opt-in-Mechaniken für Daten-basiertes CRM essenziell
- Transparenzpflichten: Preisblatt-Veröffentlichung, Herkunftsnachweise – Kommunikations-Anforderung
- Grundversorgung: Regulatorische Verpflichtung – Soziale Verantwortung & Reputationsrisiko
- Wettbewerbsrecht: Vergleichswerbung, Bonus-Transparenz – Compliance-konforme Kampagnen
CRM-Hebel für GASAG
Basierend auf Marktanalyse und Segmentierung identifiziere ich vier strategische CRM-Hebel, die GASAG's Customer Lifecycle Management transformieren können.
Lifecycle-Steuerung mit Segment-Spezifik
Implementierung eines stage-basierten CRM-Frameworks mit automatisierter Kundenreise-Orchestrierung entlang der 5 Lifecycle-Stages: Awareness → Onboarding → Engagement → Retention → Win-Back.
Maßnahmen
- Awareness: Segment-spezifische Landing Pages (Prosumer → PV-Fokus, Mieter → Convenience)
- Onboarding: Automatisierte Welcome-Serien (E-Mail + App-Push) mit personalisierten Inhalten
- Engagement: Trigger-Kampagnen basierend auf Verhalten (z.B. App-Inaktivität → Gamification-Reminder)
- Retention: Predictive Churn-Modell mit proaktiven Counter-Offers
- Win-Back: Personalisierte Rückgewinnungs-Kampagnen (abgestimmt auf Churn-Grund)
Segmentierungs-Engine mit Real-Time Scoring
Aufbau einer dynamischen Segmentierungs-Engine mit monatlicher Neubewertung von Kunden anhand von Verhaltens-, Potenzial- und Risiko-Scores.
Architektur
- Input-Daten: Verbrauchshistorie, Vertragsdaten, Wohnsituation (PLZ), App-Verhalten, Zahlungshistorie, Service-Kontakte
- Scoring-Dimensionen:
- CLV-Potenzial: 0-100 (Prosumer = 90-100, Wechselkunden = 10-30)
- Churn-Risiko: 0-100 (Hoch bei Zahlungsverzug, Preis-Alerts, Konkurrenz-Web-Activity)
- Cross-Sell-Readiness: 0-100 (Prosumer mit PV aber ohne Speicher = 80)
- Automatisierung: Segment-Transitions triggern Kampagnen (z.B. Wechselkunde → Eigenheimkäufer → Prosumer-Onboarding)
Marketing Automation mit Trigger-Logik
Skalierung von CRM-Kampagnen durch event-basierte Marketing Automation – weg von manuellen Batch-Kampagnen hin zu 1:1-Personalisierung at Scale.
Trigger-Beispiele
- Lifecycle-Trigger: Vertragsende -60 Tage → Retention-Serie mit Loyalty-Angebot
- Verhaltens-Trigger: App-Login >90 Tage → Re-Engagement mit neuen Features
- Event-Trigger: Eigenheimkauf (PLZ-Wechsel + Verbrauchsanstieg) → PV-Beratungs-Call
- Saison-Trigger: Winter-Einbruch → Wärmepumpen-Information für Eigenheimbesitzer
- Service-Trigger: Nach Kundenservice-Kontakt → NPS-Survey + Follow-up bei negativem Feedback
Tech-Stack
HubSpot oder Salesforce Marketing Cloud mit API-Integration zu CRM-Backend, Smart Meter-Daten und externen Datenquellen (PLZ-basierte Immobiliendaten, E-Mobility-Registrierungen)
Predictive Analytics & Next-Best-Action
Einsatz von Machine Learning für Churn-Prävention, Upsell-Prediction und dynamische Content-Personalisierung.
Use Cases
- Churn-Prediction: Random Forest-Modell auf Basis von 50+ Features → Churn-Wahrscheinlichkeit (0-100%) mit explainable AI (SHAP-Values für Ursachen)
- CLV-Prediction: Regression-Modell zur Schätzung des 5-Jahres-CLV → Priorisierung im Kundenservice
- Next-Best-Action: Recommender-System für personalisierte Angebote (z.B. Prosumer → Speicher-Upgrade vs. Mieter → Community-Tarif)
- Dynamic Pricing: Personalisierte Tarif-Angebote basierend auf Zahlungsbereitschaft (Price Sensitivity Analysis)
- Content-Personalization: A/B-Tests automatisieren → Self-Learning-Algorithmus für optimale Betreffzeilen, CTAs, Bildauswahl
Daten-Infrastruktur
Data Lake mit ETL-Pipelines (z.B. Airflow), Feature Store, ML-Ops-Platform (z.B. MLflow) für Model Deployment & Monitoring
90-Tage-Maßnahmenplan
Detaillierte Umsetzungsroadmap für die ersten 90 Tage als CRM-Leiter bei GASAG – strukturiert nach Wochen mit konkreten Deliverables und KPI-Zielen.
| Phase | Zeitraum | Maßnahmen | Deliverables | KPIs |
|---|---|---|---|---|
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Phase 1
Diagnose & Quick Wins
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Woche 1-2 |
• Stakeholder-Interviews (Marketing, Vertrieb, IT, Service) • CRM-System-Audit (Datenqualität, Segmente, Kampagnen-Performance) • Churn-Analyse (Gründe, Segmente, Zeiträume) |
• Status-Quo-Report (15 Seiten) • Top 10 Quick Win-Liste |
N/A (Diagnose-Phase) |
| Woche 3 |
• Präsentation Gap-Analyse vor Geschäftsführung • Abstimmung Quick Win-Roadmap • Budget-Freigabe für erste Maßnahmen |
• Executive Summary (3 Slides) • Quick Win-Roadmap mit ROI-Schätzungen |
N/A | |
| Woche 4 |
• Implementierung Trigger-Kampagne #1: Churn-Prävention bei 90-Tage-Inaktivität • Setup: Zielgruppe 500 Kunden (Test-Segment), 3-stufige E-Mail-Serie |
• Live-Kampagne (automatisiert) • Dashboard für Echtzeit-Monitoring |
Ziel: • Open Rate: >25% • Click Rate: >8% • Conversion (Re-Login): >15% |
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| Ende Monat 1 |
• Ergebnispräsentation Quick Win #1 • Lessons Learned dokumentieren |
• Kampagnen-Report mit Learnings • Skalierungs-Empfehlung |
Erfolgsmetrik: -2% Churn Rate in Test-Segment |
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Phase 2
Segmentierung & Cross-Sell
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Woche 5-6 |
• Implementierung 6-Segment-Logik im CRM • Datenintegration (Verbrauch, PLZ, Vertragsdaten) • Automatische Segment-Zuweisung (Batch-Prozess) |
• Segment-Dashboard in CRM • Dokumentation Segment-Definitionen |
Ziel: 100% Kunden segmentiert |
| Woche 7 |
• Launch Cross-Sell-Kampagne: Prosumer-Segment Brandenburg • Angebot: PV-Wartung + Speicher-Check (€199 statt €349) • Kanäle: E-Mail, App-Push, Brief (für >60 Jahre) |
• Multi-Channel-Kampagne live • A/B-Test: 2 Betreffzeilen, 2 Angebots-Varianten |
Ziel: • Reichweite: 5.000 Prosumer • Conversion: 15% (750 Buchungen) |
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| Woche 8 |
• A/B-Tests für Onboarding-Flows • Variante A: E-Mail-Serie (5 Mails über 14 Tage) • Variante B: App-Push + In-App-Messages • Test-Segment: 1.000 Neukunden |
• 2 parallele Onboarding-Flows • A/B-Test-Setup in Marketing Automation |
Ziel: • Engagement-Rate (App-Login innerhalb 30 Tagen): >40% • Winner-Variante: +10% vs. Control |
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| Ende Monat 2 |
• Ergebnispräsentation Cross-Sell & A/B-Tests • ROI-Kalkulation (Umsatz vs. Kampagnen-Kosten) |
• Business Case für Skalierung • Optimierungs-Roadmap für Monat 3 |
Erfolgsmetrik: • 15% Cross-Sell-Rate Prosumer • 5% Upsell Bestandskunden • ROI: 3:1 (€3 Umsatz pro €1 Kosten) |
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Phase 3
Automation & KPI-Dashboard
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Woche 9-10 |
• Setup Marketing Automation-Plattform (HubSpot oder Salesforce) • Migration bestehender Kampagnen in Automation-Flows • Entwicklung 10+ Trigger-Flows (Welcome, Churn-Prävention, Birthday, etc.) |
• 10 automatisierte Flows live • Playbook für Kampagnen-Erstellung |
Ziel: • 80% Kampagnen automatisiert • -50% manuelle Arbeit |
| Woche 11 |
• KPI-Dashboard in Looker/Tableau • Metriken: CLV, Churn Rate, Engagement, NPS, Cross-Sell-Rate, Kampagnen-ROI • Real-Time-Updates (täglich) |
• Live-Dashboard (Web-basiert) • Zugriff für Geschäftsführung, Marketing, Vertrieb |
N/A (Infrastruktur) | |
| Woche 12 |
• Team-Workshop: Neue Prozesse & Tools • Training: Marketing Automation, Segmentierungs-Logik, Dashboard-Nutzung • Präsentation 90-Tage-Erfolge vor Geschäftsführung |
• Workshop-Dokumentation • Executive Summary (90-Tage-Review) |
N/A | |
| Ende Monat 3 |
• Retrospektive: Was funktioniert, was nicht? • Roadmap für Monate 4-6 |
• Lessons Learned-Dokument • Roadmap Q2 |
Erfolgsmetrik: • 25% Effizienzsteigerung in Kampagnen-Erstellung • +10% CLV in aktivierten Segmenten • Team-Zufriedenheit: >8/10 (Survey) |
KPI-Dashboard
Definition der North Star Metrics und operativen KPIs für GASAG's CRM-Organisation. Diese Metriken bilden die Grundlage für datengetriebene Entscheidungen und transparentes Performance-Tracking.
Customer Lifetime Value (CLV)
Definition: Durchschnittlicher Umsatz pro Kunde über prognostizierte Vertragslaufzeit (5 Jahre), abgezinst mit 5% Discount Rate
Berechnung: CLV = (Ø Jahresumsatz × Retention Rate × Vertragslaufzeit) - Akquisitionskosten
Hebel: Cross-Sell (Zusatzservices), Upsell (Premium-Tarife), Churn-Reduktion, Retention-Programme
Churn Rate
Definition: Anteil der Kunden, die innerhalb 12 Monaten kündigen (Voluntary Churn, exkl. Umzüge außerhalb des Versorgungsgebiets)
Berechnung: Churn Rate = (Kündigungen in Monat X / Aktive Kunden zu Beginn Monat X) × 100
Segmentierung: Separate Tracking für 6 Kundensegmente (Prosumer-Churn typischerweise 3-5%, Wechselkunden 25-35%)
Cross-Sell-Rate
Definition: Anteil der Kunden mit mindestens 1 Zusatzservice (PV-Wartung, Wallbox, Smart Home, Versicherung) neben Basisvertrag
Berechnung: Cross-Sell-Rate = (Kunden mit ≥1 Zusatzservice / Gesamtkunden) × 100
Priorisierung: Fokus auf Prosumer (Ziel 40%), E-Mobilität-Haushalte (Ziel 30%), Smart Home Nutzer (Ziel 20%)
Net Promoter Score (NPS)
Definition: Wahrscheinlichkeit, dass Kunden GASAG weiterempfehlen (0-10 Skala). NPS = % Promoters (9-10) - % Detractors (0-6)
Erhebung: Transactional NPS (nach Service-Kontakt) + Relationship NPS (quartalsweise Survey an Random Sample)
Actionability: Negative Feedback → automatischer Eskalations-Workflow an Kundenservice-Leiter
Engagement Rate
Definition: Anteil der Kunden mit mindestens 1 Interaktion pro Quartal (App-Login, Website-Besuch, E-Mail-Öffnung, Service-Kontakt)
Sub-Metriken:
- App-Nutzung: Monatliche Active Users (MAU) / Total Users
- E-Mail-Engagement: Ø Open Rate (Ziel >25%), Click Rate (Ziel >8%)
- Website-Traffic: Unique Visitors / Monat
Kampagnen-ROI
Definition: Return on Investment für Marketing-Kampagnen. Attributierter Umsatz (direkt zugeordnet zu Kampagne) / Kampagnen-Kosten (inkl. Personal, Tools, Kreation)
Attribution-Modell: Multi-Touch-Attribution mit 40% First-Touch, 60% Last-Touch (da lange Entscheidungsprozesse im Energiesektor)
Benchmarking: Separate ROI-Tracking für Segmente (Prosumer-Kampagnen typischerweise ROI >5:1, Wechselkunden <3:1)
Dashboard-Architektur
Das KPI-Dashboard wird in Looker oder Tableau implementiert mit folgenden Features:
- Real-Time-Updates: Tägliche Daten-Refreshes aus CRM-System, Marketing Automation, Analytics-Tools
- Drill-Down-Funktionalität: Von Gesamt-KPIs zu Segment-Level, Kampagnen-Level, Individual-Customer-Level
- Alerts: Automatische Benachrichtigungen bei Abweichungen (z.B. Churn Rate >15% in Woche X)
- Zugriffskontrolle: Geschäftsführung (Read-Only), CRM-Team (Full Access), Vertrieb (Segment-spezifisch)
- Mobile-Optimierung: Dashboard-App für iOS/Android für On-the-Go-Monitoring
3-Jahres-Roadmap
Strategische Langfrist-Vision für GASAG's CRM-Transformation – von Infrastruktur-Aufbau über Automation bis hin zu KI-gestützter Hyper-Personalisierung.
Infrastruktur & Segmentierung
Q1: Diagnose & Quick Wins
- CRM-Audit & Gap-Analyse
- Erste Trigger-Kampagnen (Churn-Prävention)
- Segmentierungs-Logik implementieren
- KPI-Dashboard aufbauen
Q2: Datenintegration
- Data Lake aufbauen (Azure/AWS)
- ETL-Pipelines für Verbrauchsdaten
- CRM ↔ Smart Meter-Integration
- DSGVO-konforme Consent-Mechanik
Q3: Marketing Automation
- HubSpot/Salesforce Marketing Cloud Rollout
- 20+ automatisierte Trigger-Flows
- A/B-Testing-Framework
- Kampagnen-ROI-Tracking
Q4: Prosumer-Offensive
- Prosumer-Services-Portfolio launch
- Brandenburg-spezifische Kampagnen
- Referral-Programm (Nachbar-Werber)
- Jahr 1-Review & Jahr 2-Planung
Automation & Predictive Analytics
Q1: Predictive Churn
- Machine Learning-Modell trainieren
- Churn-Prediction (30-60-90 Tage)
- Explainable AI (SHAP-Values)
- Automatische Intervention-Kampagnen
Q2: Dynamic Pricing
- Dynamische Tarife-Launch (regulatorische Pflicht)
- App-Feature: Preis-Forecasts
- Lastverschiebungs-Incentives
- E-Mobilität-Flatrate-Modelle
Q3: CLV-Maximierung
- CLV-Prediction-Modell
- High-Value-Kunden: White-Glove-Service
- Upsell-Kampagnen (Premium-Tarife)
- Community-Events (Prosumer-Forum)
Q4: Omnichannel-Exzellenz
- Customer Data Platform (CDP)
- 360°-Kundensicht (alle Touchpoints)
- Konsistente Experiences über App, Web, Call Center
- Next-Best-Action-Engine
KI-gestützte Hyper-Personalisierung
Q1: AI-Chatbot & Voice
- GPT-basierter Kundenservice-Chatbot
- Voice-Integration (Alexa, Google Assistant)
- Proaktive Alerts (z.B. Verbrauchsspitzen)
- Self-Service-Quote: >70%
Q2: Hyper-Personalisierung
- 1:1-Personalisierte Website (Content, Angebote)
- Dynamic Email-Content (individuelle Bilder, Texte)
- Adaptive Journeys (Self-Learning-Algorithmus)
- Conversion-Rate: +25% vs. Baseline
Q3: Community-Plattform
- Prosumer-Community-Portal
- Peer-to-Peer Energy Trading
- Gamification (Leaderboards, Challenges)
- User-Generated Content (Reviews, Tipps)
Q4: Marktführerschaft
- Auszeichnung "Bester Energieversorger CRM"
- Case Studies & Thought Leadership
- Skalierung auf weitere GASAG-Regionen
- Vorbereitung Jahr 4: International Expansion?
Investment-Bedarf (3 Jahre kumuliert)
Fähigkeiten & Differenzierung
Was macht mich zum idealen CRM-Leiter für GASAG? Hier meine Kern-Kompetenzen, Methodik und Differenzierungsmerkmale.
Technische Fähigkeiten
CRM-Systeme
Salesforce (Sales Cloud, Marketing Cloud), HubSpot, Microsoft Dynamics – Hands-on-Erfahrung in Setup, Administration, Automation
Datenanalyse & BI
SQL (PostgreSQL, MySQL), Python (Pandas, Numpy), Looker, Tableau – Eigene Analysen statt Abhängigkeit von Data Teams
Machine Learning
Python (Scikit-learn, TensorFlow), Predictive Modeling (Churn, CLV), Feature Engineering – praktische Anwendung, keine reine Theorie
Marketing Automation
HubSpot Workflows, Salesforce Journey Builder, Braze – Design & Implementierung komplexer Trigger-Flows
Strategische Fähigkeiten
Design Thinking
Zertifizierter Design Thinking Coach – Anwendung für Kundenreise-Design, Persona-Entwicklung, Problem-Solution-Fit
Lean Startup & Microtesting
Build-Measure-Learn-Zyklen für Kampagnen-Optimierung – schnelle Iteration statt Big-Bang-Launches
Jobs-to-be-Done Framework
Kundenverständnis jenseits von Demografie – Was wollen Kunden wirklich "erledigen"? (z.B. Prosumer: Energiekosten minimieren UND autark sein)
Growth Hacking
Experimentelle Methodik für schnelles Wachstum – Kombination aus Marketing, Produkt, Daten & Technologie
Führungs-Fähigkeiten
Change Management
Transformation von Teams & Prozessen – Stakeholder-Alignment, Widerstandsmanagement, Kommunikationsstrategien
Agile Coaching
Scrum Master-Zertifizierung – Einführung agiler Methoden in Marketing-Teams (2-Wochen-Sprints, Daily Standups, Retrospektiven)
OKR-Framework
Objectives & Key Results für Team-Alignment – Quartalsweise OKRs mit wöchentlichem Check-in-Rhythmus
Cross-Functional Leadership
Brückenbau zwischen Marketing, IT, Vertrieb, Kundenservice – "Diplomat & Übersetzer" für verschiedene Stakeholder-Sprachen
Was unterscheidet mich von anderen Kandidaten?
Energiesektor-Insider
Keine Einarbeitungszeit in Branchenspezifika – ich habe bereits 4 Energieprojekte geleitet (Eigensonne.de, WIRvonHIER, Vertragsatlas.de, LIQUIBOT.health mit Energiekomponente). Ich verstehe Prosumer-Mentalität, regulatorische Rahmenbedingungen und die Transformation von Commodity zu Service-Geschäft.
Hands-on + Strategisch
Ich bin kein reiner "Powerpoint-Stratege" – ich kann SQL-Queries schreiben, Looker-Dashboards bauen, HubSpot-Workflows konfigurieren UND gleichzeitig 3-Jahres-Roadmaps entwickeln. Diese Kombination ist selten: Viele CRM-Manager sind entweder operational oder strategisch, nicht beides.
Experimentier-Kultur
Mein Ansatz: Test → Learn → Scale. Statt Big-Bang-Projekten präferiere ich iterative Microtests mit klaren Erfolgs-/Abbruchkriterien. Diese Methodik reduziert Risiko und erhöht Lerngeschwindigkeit – kritisch in schnelllebigen Märkten.
Nachweislicher Track Record
15+ Jahre mit messbaren Erfolgen: €11 Mio Budget verantwortet, 4 Energieprojekte skaliert, mehrfache Churn-Reduktion um >20%, CLV-Steigerungen um >30%. Diese Website selbst ist ein Beweis meiner strategischen Denkweise – ich liefere nicht nur ein CV, sondern eine komplette Marktanalyse.
Abschließendes Statement
GASAG steht an einem Wendepunkt: Von einem klassischen Energieversorger zu einem Partner für dezentrale Energiezukunft. Diese Transformation erfordert nicht nur neue Produkte, sondern eine fundamentale Neuausrichtung des Customer Engagement – von transaktional zu relational, von reaktiv zu proaktiv, von generisch zu hyper-personalisiert.
Ich bringe die strategische Vision, operative Exzellenz und Branchenexpertise mit, um diese Transformation zu leiten. Meine Methodik kombiniert datengetriebene Rigorosität mit kreativer Problemlösung und empathischem Kundenverständnis.
Diese Website ist kein klassisches Bewerbungsdokument – sie ist ein Proof of Concept meiner Herangehensweise: Ich analysiere, strategisiere und liefere. Lassen Sie uns gemeinsam GASAG's CRM in die Zukunft führen.